La Fundació Ferrer i Guàrdia va presentar aquest dimecres 29 de novembre a l'Ateneu La Bòbila de Barcelona l' Enquesta Bretxa Digital i Administració Pública a Espanya. Es tracta d'una enquesta estatal que analitza l'impacte de les bretxes digitals i la relació de la ciutadania amb l'administració mitjançant els tràmits digitals. La presentació dels resultats ha estat a càrrec d'Hungria Panadero, directora de la Fundació Ferrer i Guàrdia, i de les autores de l'estudi Sandra Gómez i Maria-Padró Solanet, investigadores de la mateixa entitat. 

RESULTATS 

L'enquesta s'ha realitzat mitjançant 1200 entrevistes telefòniques a persones majors de 16 anys residents a Espanya, tenint en compte la distribució territorial i les variables sociodemogràfiques. El disseny i desenvolupament de l'estudi ha comptat amb la participació d'un comitè de persones expertes. 

La recerca conclou que els col·lectius amb major situació de vulnerabilitat són els que menys s'estan relacionant amb l'Administració pública, inclòs pels tràmits de prestacions i ajudes socials. 

Un 21% de la població espanyola no disposa de cap mena d'identificació digital (certificat digital, Cl@ve PIN o DNI electrònic, entre altres). Aquest percentatge augmenta entre les persones jubilades (42,8%) i entre les persones amb ingressos inferiors a 1100€ mensuals (40%).

Els tràmits digitals relacionats en fer efectius drets i complir obligacions són els que presenten més nivells de desigualtat. Als eixos clàsics de desigualtat se superposen dificultats vinculades al procés de digitalització de l'Administració: falta de competències digitals, absència d'estratègies per resoldre problemes i omissió d'ajuda o acompanyament en el procés. Es detecta que la digitalització ha suposat una barrera addicional pels col·lectius en situació de vulnerabilitat. 

En dades, això es tradueix que un 60% de la població considera que la digitalització de l'administració ha vulnerat els drets de la ciutadania. Així ho creuen 9 de cada 10 persones majors de 75 anys. A més, un 35% opina que l'atenció ciutadana ha empitjorat des que els tràmits són digitals. De nou, els col·lectius en situació de vulnerabilitat són els que presenten una opinió menys favorable. En aquesta línia, un 85% de la població espanyola considera important mantenir i reforçar l'atenció presencial com a complement a les eines digitals. 

Els resultats mostren la necessitat que l'Administració desenvolupi estratègies que permetin una experiència d'usuària més amable, simple i accessible. Entre les accions per millorar l'atenció digital ciutadana, el 74,5% de les persones enquestades estaria d'acord en la creació d'un portal únic per totes les administracions des d'on realitzar els tràmits. A més, a un 63,6% li agradaria que tots els tràmits es poguessin fer des del telèfon mòbil, i un 43,4% estaria a favor que l'Administració fos més proactiva i utilitzés les dades personals per oferir-li serveis i informació sobre tràmits d'interès.

En l'estudi s'inclouen una sèrie de recomanacions a l'Administració per atendre aquesta problemàtica. Entre les principals propostes, es destaca el desenvolupament de processos d'acompanyament a la ciutadania per via presencial, telefònica o videoconferència, així com simplificar i regular un sistema d'identificació digital únic per totes les administracions i serveis públics. 

Les bretxes digitals de la població espanyola es mantenen

Els resultats de l'enquesta també mostren que les bretxes digitals continuen molt presents a la societat espanyola. Un 8% de la població no disposa d'accés a Internet, un 13% no té telèfon mòbil i un 17% no té accés a ordinadors. L'edat i el nivell d'estudis són les dues variables que més influeixen en aquestes desigualtats. 

Sobre les seves competències digitals, la majoria de les persones enquestades consideren que són bàsiques (31,1%) o intermèdies (35,2%). Aquest fet té com a conseqüència que 4 de cada 10 persones tenen una autoconfiança digital baixa, és a dir, que es perceben incapaces d'afrontar qualsevol nou repte tecnològic. 

Les dades constaten la consolidació de les desigualtats sociodigitals ja detectades a l' Enquesta Bretxa Digital a Espanya 2022 realitzada per la Fundació Ferrer i Guàrdia. 

Reptes i propostes per a la transformació digital de l'Administració

L'acte de presentació de l'enquesta ha comptat amb una taula rodona de persones expertes en administració pública, drets digitals i inclusió sociodigital amb la participació d'Agustí Cerrillo (UOC), Adela Mesa (UPV/EHU) i Laura Serrano (Colectic). Una conversa moderada per Sandra Gómez. 

Entre els principals reptes identificats, Agustí Cerrillo va destacar el fet de revertir la distància que ha suposat la digitalització de l'administració per a la ciutadania, ja que "no ha tingut en compte les necessitats, opinions, ni interessos de la ciutadania. Per Adela Mesa, "el gran repte és no deixar a ningú enrere", i defensa que les TIC són una oportunitat per salvaguardar moltes desigualtats. Per la seva banda, Laura Serrano va reclamar una reconceptualització de l'exclusió social i digital per "valorar les dades que es demanen" des de l'administració, que prengui en consideració la realitat social dels col·lectius en situació de vulnerabilitat. 

Per atendre les desigualtats sociodigitals, Cerrillo va defensar desenvolupar el dret a ser acompanyat en els tràmits digitals. A la vegada, va reconèixer la necessitat d'avançar cap a la personalització i proactivitat dels serveis. "Si l'administració té les dades dels col·lectius vulnerables que tenen un accés difícil, per què no poden prestar el servei de manera proactiva?", es va preguntar el catedràtic de la UOC. En la seva intervenció, va criticar que la digitalització no ha aconseguit canviar el model de relació de l'administració amb la ciutadania i que, malgrat que la tecnologia ho permet, simplement ha digitalitzat la burocràcia. 

Un altre dels reptes de l'administració és la crisi de legitimitat. Per això, Adela Mesa advoca perquè una de les primeres tasques ha de ser recuperar la confiança de la ciutadania veient que "l'administració pot resoldre els seus problemes". En aquesta línia, planteja que cal generar comunitat i que la població percebi els beneficis d'utilitzar les TIC igual que ho fa amb el sector privat o l'oci. 

Des de la intervenció social, Laura Serrano va explicar com la digitalització de l'administració ha canviat la tasca diària dels centres de dinamització digital. "Moltes persones que no tenen accés a les TIC venen a aquests espais a intentar resoldre una necessitat de primer ordre com és una tramitació", va detallar Serrano. La dinamitzadora va assegurar que s'està assumint un paper assistencial per aquests col·lectius en situació de vulnerabilitat amb professionals no formats per això. 

Més enllà de l'anàlisi, el diàleg també va servir per expressar propostes per transformar digitalment l'administració. Laura Serrano va demanar integrar com a estratègia la socialització de les TIC mitjançant els vincles informals. Adela Mesa va incidir en reforçar la comunicació multicanal, la detecció de punts negres en la tramitació, així com la simplificació del llenguatge. Per últim, Agustí Cerrillo va situar la necessitat d'una "transformació digital amb rostre humà" perquè l'administració sigui més oberta, col·laborativa i inclusiva a través de l'ús de les dades i les noves tecnologies.