La Fundación Ferrer Guardia presentó este miércoles 29 de noviembre en el Ateneu La Bòbila de Barcelona la Encuesta Brecha Digital y Administración Pública en España. Se trata de una encuesta estatal que analiza el impacto de las brechas digitales y la relación de la ciudadanía con la administración mediante los trámites digitales. La presentación de los resultados ha estado a cargo de Hungria Panadero, directora de la Fundación Ferrer Guardia, y de las autoras del estudi Sandra Gómez y Maria Padró-Solanet, investigadoras de la misma entidad. 

RESULTADOS 

La encuesta se ha realizado mediante 1200 entrevistas telefónicas a personas mayores de 16 años residentes en España, atendiendo a la distribución territorial y las variables sociodemográficas. El diseño y desarrollo del estudio ha contado con la participación de un comité de personas expertas. 

La investigación concluye que los colectivos en mayor situación de vulnerabilidad son los que se están relacionando en menor medida con la Administración pública, incluso para los trámites de prestaciones y ayudas sociales. 

Un 21% de la población española no dispone de ninguna forma de identificación digital (certificado digital, Cl@ve PIN o DNI electrónico, entre otros). Este porcentaje aumenta entre las personas jubiladas (42,8%) y entre las personas con ingresos inferiores a 1100€ mensuales (40%).

Los trámites digitales relacionados con hacer efectivos derechos y cumplir con obligaciones son los que presentan mayores niveles de desigualdad. A los ejes clásicos de desigualdad se superponen dificultades vinculadas al proceso de digitalización de la Administración: falta de competencias digitales, ausencia de estrategias para resolver problemas y omisión de ayuda o acompañamiento en el proceso. Se detecta que la digitalización ha supuesto una barrera adicional para los colectivos en situación de vulnerabilidad. 

En datos, esto se traduce en que un 60% de la población considera que la digitalización de la administración ha vulnerado los derechos de la ciudadanía. Así lo creen 9 de cada 10 personas mayores de 75 años. Además, un 35% opina que la atención ciudadana ha empeorado desde que los trámites son digitales. De nuevo, los colectivos en situación de vulnerabilidad son los que presentan una opinión menos favorable. En esta línea, un 85% de la población española considera importante mantener y fortalecer la atención presencial como un complemento a las herramientas digitales. 

Los resultados muestran la necesidad que la Administración desarrolle estrategias que permitan una experiencia de usuaria más amable, simple y accesible. Entre las acciones para mejorar la atención digital ciudadana, el 74,5% de las personas encuestadas estarían de acuerdo en la creación de un portal único para todas las administraciones desde donde realizar los trámites. Además, a un 63,6% le gustaría que todos los trámites se pudiesen hacer desde el teléfono móvil, y un 43,4% estaría a favor que la Administración fuese más proactiva y usara sus datos personales para ofrecerle servicios e información sobre trámites de interés.

En el estudio se incluyen una serie de recomendaciones a la Administración para atender esta problemática. Entre las principales propuestas, se destaca el desarrollo de procesos de acompañamiento a la ciudadanía por vía presencial, teléfonica o videoconferencia, así como simplificar y regular un sistema de identificación digital único para todas las administraciones y servicios públicos. 

Las brechas digitales de la población española se mantienen

Los resultados de la encuesta también muestran que las brechas digitales siguen muy presentes en la sociedad española. Un 8% de la población no dispone de acceso a Internet, un 13% carece de teléfono móvil y un 17% no tiene acceso a ordenadores. La edad y el nivel de estudios son las dos variables que más influyen en estas desigualdades. 

Sobre sus competencias digitales, la mayoría de las personas encuestadas consideran que son básicas (31,1%) o intermedias (35,2%). Este hecho tiene como consecuencia que 4 de cada 10 personas poseen una autoconfianza digital baja, es decir, que se ven incapaces de enfrentarse a cualquier nuevo reto tecnológico. 

Los datos constatan la consolidación de las desigualdades sociodigitales ya detectadas en la Encuesta Brecha Digital en España 2022 realizada por la Fundación Ferrer Guardia. 

Retos y propuestas para la transformación digital de la Administración

El acto de presentación de la encuesta ha contado con una mesa redonda de personas expertas en administración pública, derechos digitales e inclusión sociodigital con la participación de Agustí Cerrillo (UOC), Adela Mesa (UPV/EHU) y Laura Serrano (Colectic). Una conversación moderada por Sandra Gómez. 

Entre los principales retos identificados, Agustí Cerrillo destacó revertir la distancia que ha supuesto la digitalización de la administración para la ciudadanía, ya que "no ha tenido en cuenta necesidades, opiniones, ni intereses de la ciudadanía". Para Adela Mesa, "el gran reto es no dejar a nadie atrás", y defiende que las TIC pueden ser una oportunidad para salvaguardar muchas desigualdades. Por su parte, Laura Serrano pidió una reconceptualización de la exclusión social y digital para "valorar los datos que se piden" desde la administración, atendiendo a la realidad social de los colectivos en situación de vulnerabilidad. 

Para atender las desigualdades sociodigitales, Cerrillo defendió desarrollar el derecho a ser acompañado en los trámites digitales. Al mismo tiempo, reconoció la necesidad de avanzar hacia la personalización y proactividad de los servicios. "Si la administración tiene los datos de los colectivos vulnerables que tienen un acceso difícil, ¿porque no puede prestar el servicio de forma proactiva?", se pregunta el catedrático de la UOC. En su intervención, criticó que la digitalización no ha conseguido cambiar el modelo de relación de la administración con la ciudadanía y que, a pesar de que la tecnología lo permite, simplemente ha digitalizado la burocracia. 

Otro de los retos de la administración es la crisis de legitimidad. Por ello, Adela Mesa aboga porque una de las primeras tareas debe ser recuperar la confianza de la ciudadanía viendo que "la administración puede resolver sus problemas". En esta línea, plantea que se debe generar comunidad y que la población perciba los beneficios de utilizar las TIC igual que lo hace con el sector privado o el ocio. 

Desde la intervención social, Laura Serrano expresó como la digitalización de la administración ha cambiado la labor diaria de los centros de dinamización digital. "Muchísimas personas que no tienen acceso a las TIC acuden a estos espacios a intentar solventar una necesidad de primer orden como es una tramitación", detalló Serrano. La dinamizadora aseguró que se está asumiendo un papel asistencial para estos colectivos en situación de vulnerabilidad con profesionales no formados para ello. 

Más allá del análisis, el diálogo también sirvió para expresar propuestas para transformar digitalmente la administración. Laura Serrano pidió integrar como estrategia la socialización de las TIC mediante los vínculos informales. Adela Mesa incidió en el refuerzo de la comunicación multicanal, la detección de puntos negros en la tramitación, así como la simplificación del lenguaje. Por último, Agustí Cerrillo situó la necesidad de una "transformación digital con rostro humano" para que la administración sea más abierta, colaborativa e inclusiva mediante el uso de datos y las nuevas tecnologías.